Как удержать клиента и повысить прибыль компании

Когда тяжело болеют и угасают дети или любимые люди, родственники часто злятся. Об этих чувствах не принято говорить, но это не значит, что их нет

веские причины зачем нужно удерживать клиента

Умение строить долгосрочные отношения с клиентами является важным условием успешного развития предпринимательской деятельности. Однако данное мнение практически всех маркетологов мотивирует к действию лишь 20 % компаний, ведущих бизнес в России. Для остальных 80 % фирм приоритетной является стратегия привлечение клиентов. При этом необходимость даже в таких разовых услугах, как приобретение недвижимости или автомобиля, может появляться у одного и того же потребителя с периодичностью в несколько лет. Поэтому стать для покупателя постоянным продавцом и всегда удержать его на расстоянии вытянутой руки – важная задача для любого бизнеса.

Скорее всего, вы уже находили в Сети сведения о том, что для удержания существующего клиента требуется затрат в 5-10 раз меньше, чем для привлечения нового потребителя.

  1. Это дешевле, чем привлекать новых

    Привлечь стоит в семь раз дороже, чем удержать. Об этом свидетельствуют расчеты платформы сквозной аналитики KISSmetrics, имеющей солидную репутацию. Такая цифра получена с помощью анализа всех имеющихся у сервиса данных.

    Кроме того, расходы на привлечение покупателей увеличиваются вследствие роста конкуренции на рынке в сегодняшних условиях.

  2. Это обеспечивает стабильный доход

    Экономические (и не только) кризисы происходят регулярно. Они испытывают бизнес на прочность как в России, так и во всем мире. Огромным преимуществом в кризисных ситуациях станет присутствие у фирмы постоянных покупателей.

    Не задумываетесь о том, как удержать клиента? Следовательно, рискуете потерять значительную часть дохода. Согласно данным аналитического сервиса SumAll, компании, имеющие не более 10 % постоянных покупателей, получают на 50 % прибыли меньше, чем те, где их количество составляет 40 %.

  3. Это долгосрочные перспективы

    Исследование статистического портала Statista говорит о том, что чем дольше клиент лоялен компании, тем большие суммы он готов расходовать. Так, покупатель, который был с фирмой в течение трех лет, тратит на 67 % больше потребителя, пробывшего с ней менее полугода.

    Разумеется, все это время лояльность необходимо каким-то образом поддерживать, однако полученные цифры свидетельствуют сами за себя.

    У вас пока еще нет четкого понимания, зачем удерживать клиентов? В этом случае предлагаем подсчитать, как ваша фирма на сегодняшний день справляется с оттоком:

    • определите расчетный период – 60 дней, например;

    • выявите следующие три показателя: количество клиентов, присутствующих в базе на данный момент, ушедших за последние 2 месяца, вновь попавших в воронку продаж;

    • произведите расчеты по формуле: отнимите от числа оставшихся покупателей вновь пришедших, разделите на первоначальную клиентскую базу и умножьте полученный результат на 100.

Читайте также:  Можно ли уволить беременную за прогул: закон, права и обязанности

По обе стороны болезни

Этот текст адресован тем, кто ухаживает за тяжелобольными людьми, но если его прочтут те, кому адресованы уход и забота, вреда не будет, даже наоборот.

Больного человека мы считаем слабым, пассивным и страдающим, забывая о другой стороне медали, о том, что у болезни есть власть. Когда человек болеет, он фиксируется на своем заболевании и не замечает ничего вокруг. Он – тот, кому хуже всех. И при этом – центр маленькой системы, в которой все вертится вокруг него. От окружающих больной ожидает внимания и заботы, а когда не получает ожидаемого – злится. Больным людям свойственны вспышки гнева, упрямства.

Форма и причины этих эмоциональных проявлений могут быть различны, но общий посыл такой: мне хуже всех, поэтому вы обязаны подстраиваться. Реакция со стороны родственников обычно такая: ему действительно хуже всех, поэтому мои переживания вообще не имеют значения. Неловко жаловаться человеку, который находится на грани жизни и смерти на свои мелкие неприятности, а по сравнению с его горестями и бедами мелкой неприятностью кажется любая проблема.

От родственников тяжелобольных людей часто приходится слышать: «Я как будто обслуживающий персонал. Я – не личность, которая ухаживает за близким человеком из любви, а прислуга, которой командуют: Подай! Принеси!»

Действительно, от больного человека не всегда можно дождаться благодарности, услышать: «Спасибо! Как хорошо! Что бы я без тебя делал!» Больной человек часто воспринимает помощь близких как нечто само собой разумеющееся. Именно здесь проходит трещина в отношениях между больным и здоровым человеком, которая может привести к взаимному охлаждению и непониманию.

В похожей ситуации «обслуживающего персонала» оказывается молодая мама, на которую внезапно и одновременно обрушились все заботы о ребенке. Но если ребенок это «накопительный вклад», от которого есть и «доход» в виде положительных эмоций и «накопительные проценты», то уход за тяжелобольным человеком больше похож на возвращение долга.

Ухаживающий родственник чувствует, что «стоимость» его личности снижается, ему кажется, что он не имеет права на свое, личное. Мамы младенцев могут решать эту проблему путем самоидентификации, отождествления со своим чадом, от них часто можно услышать: «Мы покушали, мы покакали». С бабушкой после инсульта или онкологическим больным «слиться» таким образом, не получится. В случае неизлечимой хронической болезни ситуация еще сложнее, если состояние близкого человека ухудшается на глазах, у близких может возникнуть…злость.

Это – обратная сторона привязанности. Если любишь человека, который угасает, что же делать – в гроб с ним ложиться? Альтернативой становится желание дистанцироваться, отделиться, это делается неосознанно. Ухаживающий начинает злиться на больного: «Да что он о себе возомнил? И без него обойдусь! Моя жизнь будет продолжаться».

Когда тяжело болеют и угасают дети, родители тоже зачастую злятся, осознанно или неосознанно они чувствуют, что что им отказано в праве на свое продолжение, исчезает оправдание их жизни. Об этих чувствах не принято говорить, но это не значит, что их нет.

Читайте также:  9 способов, как избавиться от эмоциональной зависимости

К.Ф. Гун, «Больное дитя».

 Чего бояться?

Не все работодатели разделяют мнение о том, что нужно пускать тех, кто уволился, в свою обитель. Это связано с двумя самыми распространенными опасениями.

Шпионские страсти. Организации переживают, что «эксы» разузнают какую-то важную информацию, которой потом поделятся с конкурентами.

Двойной агент. Компании полагают, что бывшие коллеги могут переманить работающих сотрудников.

Эти страхи нельзя назвать безосновательными – такие риски всегда есть. Но в эпоху социальных сетей, когда нужного человека в любом уголке планеты можно найти в несколько кликов, они выглядят как попытка заткнуть Марианскую впадину пробкой от шампанского. Такие вопросы решаются намного сложнее – с помощью юридических инструментов, которые направлены на защиту конфиденциальной информации, и управления лояльностью собственного персонала.

Способ. Увеличение значимости подчиненного

При этом не всегда возможно создать должность для ценного работника по ряду причин. Также не всегда возможно повышать заработную плату. В этом случае нужно поднять авторитет ценного работника в коллективе. Так можно поручить ему выполнение важной задачи. Сотрудник может стать руководителем важного проекта или поручить ему обучение других работников. Иными совами нужно именно ценного работника выделить в коллективе и продемонстрировать его значимость. Это автоматически поднимет его самооценку и производительность труда. Сотрудник, которого любят и уважают в коллективе, будет держаться за свое место.

Как быть при увольнении?

У каждого из нас свой порог выдержки. Если увольнение произошло, то большинство испытывает шок: еще вчера были планы и стабильность, а сегодня – ощущение, что ты за бортом, коробка с вещами в руках и полная растерянность. Как пережить трудный период?

  • Возвращаемся в реальность. Перестаньте оплакивать себя, и начинайте действовать: пишите резюме, займитесь активным поиском другой работы, поддерживайте профессиональный уровень, запишитесь на вебинары.
  • Оставшись наедине с собой, подумайте об ошибках, и честно признайтесь: соответствовали ли вы занимаемой должности, справлялись ли с работой, сотрудничали ли должным образом с коллективом. Сделайте работу над ошибками.

ВАЖНО! Не ставьте себя в положение несчастной жертвы, не держите злобу на бывшее начальство, не замыкайтесь в себе.

  • Процесс работы у многих людей вызывает постоянные переживания и эмоциональное напряжение. Но чрезвычайно важно уметь разграничивать этапы трудового дня и время, которое проводите дома.
  • На рабочем месте нужно наладить отношения с коллегами, излучать позитив и желание сотрудничать. От каждого члена коллектива зависит общая атмосфера.
  • Все ситуации решаемы, ошибки и увольнения, в том числе. Лучше и грамотней будет относиться к ним, как к бесценному опыту, и продолжать покорять вершины.
Читайте также:  Как реагировать на подарки от мужчины

Представьте, что будет с вами через лет

А что делать с нелюбимой работой, которая буквально не отпускает вас по каким-то причинам? Чтобы уволиться, потребуется огромный источник мотивации. Получить его можно от осознания того, что станет с вашей жизнью через 10 лет, если вы продолжите заниматься тем же делом, что и сейчас. Поверьте, вряд ли что-то изменится в лучшую сторону. Скорее всего, вам предстоит потратить весь этот срок на то, чтобы заниматься все тем же бесполезным делом, получая крошечную зарплату и гробя свои нервы.

А теперь представьте, как именно изменится ваша жизнь, если вы начнете заниматься делом, о котором всегда мечтали? Многим людям хватало и вдвое меньшего срока, чтобы построить огромную бизнес-империю, имея на руках лишь гроши. Поверьте, вы тоже достойны лучшей жизни. Нужно лишь начать действовать, переставая откладывать важное решение на завтра. Через 10 лет вы будете благодарить судьбу за то, что однажды смогли найти в себе силы и уйти с той работы, которая тянула вас на дно.

Выяснения причин увольнения

В любой организации, даже самой высококлассной, большой и опытной, текучка кадров — дело знакомое. Когда человек действительно хорошо знает и выполняет свою работу, тогда он нужен всем, и наивно полагать, что “никуда он не денется”. Лучше предотвратить потерю специалистов, чем уговаривать их вернуться или искать новых. Поэтому, прежде всего, выясняйте причины, даже простых разговоров подчиненных на подобные темы. Предупрежден — значит вооружен.

Когда вы узнаете что ваш хороший сотрудник хочет уволиться, естественно встает вопрос — как его удержать? И первое, что вам стоит сделать — спросить непосредственно увольняющегося. Без поводов никто не уходит с работы, и вам необходимо выяснить их, если хотите этого избежать. Обнаружив причины недовольства вы сможете их проанализировать, и изменить их. Таким образом получится не только сохранить имеющихся людей, но и создать наилучшие условия для новичков.

Очень важный момент — беседа с желающим уйти не должна проходить в формате начальник — подчиненный. Если для вас действительно важно понять как удержать этого сотрудника от увольнения, он должен это чувствовать. Когда ваши отношения доверительные, тогда и человек будет с вами честен, и вы получите реальные причины, над которыми можно работать, вы сможете их проанализировать и устранить, при возможности. Или же, можно использовать анкетирование. Как правило, в анкетах люди отвечают более честно и смело.

Собрав данные и изучив их вы сможете откорректировать эти конфликтные ситуации, как для отдельно взятого работника, так и для всего персонала.