Деловое общение — это… Этика, психология, культура делового общения

Общение – это особый вид связи, который заключается в обмене информацией и организации совместной деятельности. Тяга к взаимодействию друг с другом заложена в человека природой и является неотъемлемой частью его бытия, ведь это самая важная составляющая жизни в обществе.

Почему коммуникация требует мастерства?

Само словосочетание «искусство общения» предполагает, что под этим термином понимается не просто одна из социальных функций. Для того чтобы успешно взаимодействовать с другими людьми, необходимо обладать определенным мастерством. И кто-то владеет такими навыками превосходно; общение с такими людьми становится приятным и легким. А кому-то не удается элементарно завести диалог – для них искусство общения представляет собой загадочную тайну, которую только предстоит постичь. Из всего этого следует, что для покорения этой науки нужно знать ее основы и улучшать свои навыки, а иначе говоря — учиться. Мастерство приходит с опытом, а опыт получают путем постоянных практических тренировок и работы над собой. Успешность овладения искусством общения зависит непосредственно от самого человека. Но существует несколько неплохих способов, которые точно помогут найти общий язык с любым человеком.

правил делового общения

  • Постройте разговор в пропорции 10%-80%-10%.
  • Слушайте и никогда не перебивайте.
  • Правильная речь — Ваша визитная карточка.
  • Избавьте собеседника от саморекламы.
  • Ни при каких обстоятельствах не позволяйте себе нелестные высказывания.
  • Избегайте эмоциональности, следите за громкостью.
  • Будьте пунктуальны.

1. Постройте разговор в пропорции 10%-80%-10%.

80% — разговор непосредственно о предмете Вашей встречи.  В начале и в конце беседы следует достаточное количество времени и внимания уделить так называемому «общему разговору». Лучше, если этот «общий разговор» будет не о погоде или дорожной ситуации, а вполне предметный.

Подготовьтесь к встрече. Посмотрите, например, с какими последними новостями компании можно поздравить Вашего собеседника. Это будет очень кстати в начале встречи. В конце разговора тоже уместно поговорить на отвлеченные темы. Возможно, комплимент чему-то. Часам в углу кабинета, картине на стене, общему интерьеру, виду из окна…

Только обращайте внимание на то, о чем Вы сможете поддержать беседу. Не стоит говорить о картине, если Вы не разбираетесь в живописи. Можно попасть в просак и оставить после себя не лучшее впечатление.

2. Слушайте и никогда не перебивайте.

Деловой этикет вполне позволяет делать заметки во время речи собеседника. Если Вы боитесь что-то забыть и упустить, просто напишите себе подсказку. Вернетесь к этому вопросу потом. В этом нет ничего страшного, даже если нужно будет повернуть разговор в обратную сторону.

А вот перебивать, даже самым учтивым образом, категорически нельзя. Людям вообще больше нравится говорить, чем слушать. Внимательный слушатель всегда пробуждает симпатию.

3. Правильная речь — Ваша визитная карточка.

Даже если Вас подводит изначальное образование и жестко сформированные  застарелые вербальные привычки,  стоит заняться своим перевоспитанием. К тому же,  на сегодняшний день существует множество курсов, способных довольно быстро привезти словесный поток в порядок.

Обычно, дефекты деловой речи делятся на три вида: наличие слов-паразитов, неправильное ударение в словах, употребление сленга в общении. Все три категорически запрещены. 

4. Избавьте собеседника от саморекламы.

Этим как правило грешат начинающие продавцы и клиент-менеджеры. Не надо рассказывать, какой я / моя компания / предлагаемый продукт хорошие. Тем более, используя при этом шаблонные рекламные слоганы.

Оперируйте фактами, конструктивными данными, аналитикой. Вообще, любые рассказы о себе на деловой встрече лучше сократить до минимума. Даже в неформальной части беседы.

Гораздо правильнее будет задавать уместные вопросы собеседнику. Всем нравится, когда ими интересуются.

Читайте также:  Как выйти замуж? 5 лучших советов психолога

5. Ни при каких обстоятельствах не позволяйте себе нелестные высказывания.

Не важно о чем или о ком. Сарказм, насмешка и уж тем более оскорбления недопустимы. Кроме того, что это выдает в Вас непутевого дипломата, всегда есть шанс, что Вы чего-то не учли, и сказанное обернется против Вас.  Даже если негативный отзыв необходим в контексте беседы он должен быть уважителен и желательно сделан максимально обобщенно. 

6. Избегайте эмоциональности, следите за громкостью.

Эмоциональности любой. Не стоит там, где можно улыбнуться, хохотать. Даже над анекдотом от клиента. Держите речь в спокойном русле, о чем бы Вы не говорили. Не нужно всплесков руками, громких одобрений или сочувствий. Держите себя спокойно.

Говорить нужно именно на той громкости, которая комфортна собеседнику. На это часто забывают обратить внимание, а зря. Примерно 30% восприятия идущей от Вас информации сложится именно исходя из интонаций и звучания голоса.

7.  Будьте пунктуальны.

И это не всегда означает не опаздывать. Привычка выезжать на встречу заранее, а потом сообщать о своем присутствии за 20 минут до назначенного времени переговоров, ставит Вашего оппонента в неудобное положение. Рабочий график продуктивного делового человека обычно расписан практически по минутам.

Не нужно отрывать человека от дел раньше условленного. Попейте кофе в соседнем кафе или почитайте книгу в машине. Будьте вовремя. Точность  — вежливость королей!опубликовано 

Наталья Венгерова, специально для

Задайте вопрос по теме статьи здесь

P.S. И помните, всего лишь изменяя свое сознание — мы вместе изменяем мир! © econet

Этические нормы и принципы

Этические нормы и принципы, заложенные в человеке, составляют основу нравственности каждой личности. Часто их представляют как совесть. Данные нормативы и человеческие качества неочевидны. Каждая оценка поступков других людей субъективна. Характер оценок зависит от особенностей каждого индивидуума.

Этические нормы заключены в специальных речевых формулах, которые в разных ситуациях способны раскрыть истинные намерения человека. Приветствие всегда задаёт тон разговору. Учитывая социальный статус каждого собеседника, выбирается один из двух вариантов обращения друг к другу: ТЫ-общение или ВЫ-общение.

Для установления контакта и поддержания разговора следует постоянно обращаться к человеку по имени, имени-отчеству или с учетом его служебного положения, зависит от ранга и взаимоотношений между вами.

Обращения помогают собеседнику понять ваше отношение к нему, от этого и ему проще выстроить порядок разговора с вами.

Стоит обращать внимание на культурные и исторические традиции при приветствии и общении с незнакомыми людьми. Ранее к человеку могли обратиться так: гражданин, гражданка, мужчина, женщина. В нынешних социальных условиях ведётся выработка универсального приветствия как к мужчине, так и к женщине.

При обращении к близким людям или детям могут применяться слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами или весёлые перифразы вместо обращения как такового. Часто это используется при эмоциональной беседе.

В каждом языке и каждой культуре существует набор этикетных формул. Они помогают выразить ваши намерения. Например, при просьбе о прощении используются такие слова, как «прости (те)» и «извини (те)».

В просьбе лучше всего использовать непрямые высказывания, которые уменьшат в глазах собеседника личную заинтересованность в действии и дадут право выбора. Примерами таких конструкций служат фразы: «Не могли бы вы… /Не подскажете ли вы…?»

Формулы поздравлений гораздо проще. Они выглядят таким образом: обращение, повод, затем пожелания.

Старайтесь говорить от души, не читайте строки из магазинной открытки – это оскорбительно для того, кто принимает поздравление.

Некоторые речевые этикетные модели могут быть связаны не только с канонами, но и с правилами современной жизни или с устоями определённой группы лиц. В таком случае эти формы можно считать за ритуалы отдельной группы.

Нежелание обидеть, задеть чувства человека, вызвать дискомфорт ведёт к применению эвфемизмов. Эвфемизм – нейтральная по смыслу фраза, которая не несёт эмоциональной нагрузки. Смягчающими приёмами общения являются аллюзии и намёки. В традициях русского речевого этикета не принято говорить о присутствующих рядом людях в третьем лице. Данный приём позволяет всем находиться в общем информационном пространстве и всем быть вовлечёнными в разговорную ситуацию.

Вежливое поведение подразумевает, что вы будете выслушивать речь собеседника от начала и до конца. Это показывает ваше уважение к нему. Перебивают чаще мужчины – таков вывод учёных-психологов, женщины более корректны по обращению к собеседнику. Перебивание – признак потери заинтересованности в ведении разговора.

Читайте также:  Как вернуть бывшую девушку — способы и советы

Психология управления и делового общения

Одна из основных задач, которая ставит перед собой психология делового общения как наука – поиск способов эффективного управления коллективом. У начальника, который владеет методами социальной психологии в деловом общении, подчиненные работают слаженно и эффективно.

Три базовых принципа работы с подчиненными:

  1. Не дайте подчиненным увидеть себя в гневе или замешательстве, сохраняйте спокойствие и равновесие в любой ситуации.
  2. Помните, что каждый Ваш сотрудник – личность. Ни в коем случае не относитесь к ним пренебрежительно.
  3. Не нарушайте дисциплину. Хороший начальник не будет опаздывать на работу, курить у себя в кабинете и т. п. Своим поведением Вы даете пример подчиненным.
Психология управления и делового общения

Пользуясь простыми методами делового общения, Вы можете значительно расположить к себе коллег или бизнес-партнеров. Главное держать себя в руках и не путать рабочее общение с повседневным.

ВконтактеFacebookTwitterGoogle+ОдноклассникиМой мирE-mailSummaryArticle NameПсихология делового общения и приемы деловых коммуникацийDescriptionПсихология делового общения, ее основные принципы, применение психологических приемов на практике и психологические манипуляции в разговоре.

Этапы взаимодействия при деловом общении

Для того чтобы общение происходило беспроблемно, оно должно включать в себя следующие этапы.

1. Знакомство (установка контакта). Оно предполагает представление другому человеку себя, понимание другого.

2. Ориентировка в конкретной ситуации общения, выдержка паузы, осмысление происходящего. Психология делового общения немыслима без этого требования.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Ее решение.

5. Выход из контакта (завершение его).

Следует отметить, что служебные контакты должны строиться на партнерских началах. Они должны исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество, бесспорно, повышает творческую и трудовую активность. Культура делового общения является важным фактором, способствующим процессу производства и успешному бизнесу.

Тональность писем и этикетные средства

Тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания, сила его воздействия зависит от выбранной формы и стиля письма. Потому что убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. Во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между организациями.

Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Например, отказ, смягченный формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества:

«На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе». «Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что в конечном счете приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству».

Это отказ, но в вежливой, корректной форме.

В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения, придающие высказыванию оценочность:

«Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, около 7%». «К сожалению, мы не можем предложить вам эту марку, так как она находится в стадии переработки».

В мировой практике и в российском деловом письме признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, своевременный ответ.

Этикетные модели выражения радости, надежды, уверенности, одобрения, признательности не просто украшают текст делового послания, лишая его привычной сухости, но и создают определенную тональность восприятия, влияют на отношение адресата к сообщению:

«С удовольствием приглашаю Вас принять участие в …», «Имею честь пригласить Вас…», «Мы были бы рады видеть Вас на…».

Но следует исключить так называемую ложную вежливость,которая отталкивает деловых партнеров. Выражения вроде «Будьте так любезны», «Не откажите в любезности сообщить» и им подобные неуместны в деловых письмах. Также недопустимы в коммерческом информационном письме устойчивые обороты разговорной речи, нарушающие тональность:

«Приносим извинения за вновь причиненное беспокойство. Но к сожалению, в банке очередное закручивание гаек и мы не можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату».

Тем не менее, с помощью образности можно смягчить сухость делового языка, разнообразить интонационный рисунок текста, при необходимости придать речи экспрессивные оттенки.

Выбор этикетных средств в первую очередь обусловлен коммуникативной заданностью послания. Однако никакой список рекомендуемых высказываний и языковых моделей не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только культура, такт, объективность в оценке производственных ситуаций подскажут правильный выбор слов и выражений.

Читайте также:  НЛП как влюбить в себя мужчину — техника и приемы в любви

Правило № Деловой стиль письма

Конечно, важно не только уметь правильно общаться и выстраивать диалог, но и грамотно переносить свои мысли на бумагу. Очень важно грамотно и правильно вести деловую переписку, правильно оформлять и составлять официальные письма, запросы, предложения и т.д. Переписка также формирует впечатление не только о человеке, но и о компании, в которой он работает. Особенно, это очень важно, если деловая переписка ведется с потенциальным партнером, с которым еще не было ни одной деловой встречи.

Этика письменного делового общения

В настоящее время все чаще приходится вести деловое общение посредством переписок по электронной почте.

Правила этики делового общения в переписке таковы:

  • внимательность к рабочим целям другого сотрудника;
  • уважение друг к другу;
  • сохранение безопасности информации без ее лишнего распространения;
  • грамотность;
  • пунктуальность.

Отразить на практике эти правила довольно просто, но это требует внимательности и времени.

Как правильно составить деловое письмо

Во-первых, в электронном письме следует лаконично и точно заполнить поле «Тема». Это помогает адресату сразу понять, от кого и по какому вопросу ему пришло письмо. Человек также сможет определить приоритет послания.

Во-вторых, чтобы сделать письмо более личным, нужно вставить полное имя своего делового оппонента. Это помогает сразу же вызвать у него доверие и доброжелательность.

В-третьих, следует точно заполнять поля письма «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». Если имя конкретного сотрудника стоит в первом поле, значит, ответить на письмо должен он (или, если их несколько, то все, кто там указан). Остальным людям, адреса которых прописаны в «Копии», лучше не участвовать в переписке без необходимости, а просто ее прочитывать. Если ответить всё же нужно, то следует представиться и вежливо изложить свою точку зрения, начав с фразы «Прошу прощения, что вмешиваюсь…».

Особенно опасна графа «Скрытая копия», так как участники переписки указанного там человека не видят, а значит, не знают о его присутствии. Не всегда такое действие законно.

Именно поэтому участникам беседы следует сообщить о нём заранее или после завершения переписки. Коллега, указанный в этом поле, не должен непосредственно участвовать в переписке ни при каких обстоятельствах.

Этика письменного делового общения

В-четвертых, важно отвечать на деловое электронное письмо как можно быстрее и точнее. Это демонстрирует не только компетентность, но и заинтересованность в сотрудничестве.

Считается, что нужно ответить на письмо по этикету в течение 2-3 часов с момента его получения. Если же сделать этого не получается, важно сразу сообщить своему деловому оппоненту об этом. В письме указывается факт получения сообщения и время, за которое человек собирается ответить (например, за день).

Имеет значение стиль подачи информации в деловом письме, его объем, а также формат. Принципы этики делового общения посредством электронных писем таковы:

  • печатный лист А4 – максимальный комфортный для чтения объем;
  • не следует прикладывать всю историю переписки сверху, так как это вынуждает адресата долго прокручивать страницу. Ответ должен быть сверху, а только после этого – история;
  • переписка (ее тоже нужно прикладывать, чтобы не вынуждать человека искать по почте предыдущее письмо);
  • объем прилагаемых к письму файлов должен быть не слишком велик, иначе у адресата могут возникнуть проблемы со скачиванием;
  • чтобы снизить объем файла (или если их несколько), лучше его заархивировать в любом популярном формате, для сканов и фотографии можно просто уменьшить реальный размер.

Четких правил относительно стиля языка в письменном общении нет – главное, чтобы речь была понятна оппоненту. Допускается даже использование сленга, если оно оправдано – например, ускоряет коммуникацию или упрощает деловое общение в коллективе. Лучше использовать его при общении с коллегами внутри компании. С внешними клиентами или другими компаниями употребление сокращений может нести риски.

Этика профессионального общения по телефону

При телефонном разговоре нужно придерживаться практически тех же правил, что предусмотрены для живого общения.

К оппоненту нужно обращаться корректно, перед изложением рабочего вопроса следует представиться, назвать должность, проговорить название компании и свой отдел. У незнакомого человека нужно спросить полное имя.

Излагать идеи нужно кратко, а если разговор приходится внезапно прервать, то следует извиниться и пообещать перезвонить позже.

Понятие этики делового общения необходимо иметь всем сотрудникам деловых компаний, так как это мощный инструмент коммуникации в профессиональной среде. Она во многом облегчает общение между сотрудниками, руководством и клиентами, делает его более продуктивным, понятным и эффективным.